用温情讲解 用暖意沟通
——房地产集团北京事业部开启售前服务侧记

来源:本站原创 作者:高一兰 尹菁  时间:2021-02-10 【字体:

“您好,欢迎致电中国铁建梧桐湾,很高兴为您服务!”,“真是抱歉,这边热线电话比较多,让您久等了”……这是房地产集团北京梧桐湾项目营销人员的接电问候语,话语干脆利落,亲切自然,笑意盈盈。农历庚子年已经接近尾声,辛丑年即将到来,在经历了新冠疫情洗礼后,房地产集团北京事业部营销部人员积累了在疫情防控的态势下开展线上、线下营销工作的丰富经验。疫情开始至今,线上服务成为营销工作新的侧重点,不仅要对项目的特点和选购方式通过线上进行推广,还要将亲情式售前服务融入到和客户沟通的每一个环节,更要将线上的暖言暖语付诸到线下实际的售前服务中去。

在兼顾疫情防控措施落实的基础上,通过线上沟通,线下协作,该事业部所属梧桐湾、梧桐港项目顺利完成了8场次客户集中活动,开展了15天网上申购工作,取得了约8000余组申购的佳绩,紧跟着是20天资格审核、10天复核的高强度工作。对项目工作人员来讲,每一天都是在披荆斩棘中度过。接近年关,项目营销人员仍然不知疲倦地奋斗在营销工作最前线。

梧桐湾和梧桐港为共有产权房项目,此类项目是政府的保障性住房项目,房屋权属为政府与购房人共同所有。业主均为首次购房,他们大部分是对生活充满了期待和向往的新婚夫妇,或者是单身的年轻人。大多数人对房屋买卖合同签订、房款缴纳、售后质保等存有很多疑问和不解,因此在房屋销售过程中,如何解决业主诉求,如何帮助业主与行政主管部门沟通购房资料递交流程,解释房屋权属问题,协助业主进行网上申购,都成了项目营销工作的重头戏,营销人员成为了业主与政府主管部门沟通的桥梁。项目营销人员面对业主提出的诸多问题,始终把“美好生活服务商”价值理念作为服务业主的动力,把解决业主在购房过程中的每一个小问题当做大故事来听,当做大事情来解决。

提到梧桐湾项目购房资格复核工作,项目销售人员说道,在复核过程中接听客户来电,是这项工作最难的环节,需要他们耐心、细心地倾听。过程中不仅要帮助客户发现和解决各种与购房流程相关的问题,更要安抚客户由于审核不通过而产生的负面情绪。对营销人员来讲,接听的每一个电话都是一场不小的考验。这样的咨询电话,营销人员平均每天要接到50多个,他们每天都在耐心倾听客户心声,解答客户疑问,解决客户切身问题。

就在这年关之际,还发生了这样一个小故事。梧桐湾项目一名客户在网上申购期间登记的电话号码,由于个人原因,电话号码无法继续使用,如果不及时对联系方式进行更改,客户可能会错过参与摇号、选房等购房环节,错过这次购房机会。客户多次尝试在网站上自行更改电话号码均无果,十分焦急。为尽快解决客户遇到的难题,项目两名销售人员放下手中工作,把线上沟通改为上门服务,将更改联系方式的处理办法详细告知客户,并现场协助客户完成信息更改申请。客户的难题迎刃而解,对销售人员细致入微的工作也表示十分感谢。这样的故事还有很多,销售人员一时间却都想不起来了,对客户的服务和关怀都已经变成了他们的工作习惯。

该事业部项目开发团队将继续承载着政府住房保障的社会责任,践行央企民生工程的重担,在开发管理过程中始终秉承诚信、创新、共赢的企业理念,时刻与政府住房保障政策并肩同行,服务美好生活。

销售人员在售楼案场悉心接听客户来电